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Communiquer pour le projet.

Dans des projets où parfois les acteurs sont distants, la communication est un facteur déterminant de succès ou d'échec. C'est même l'élément essentiel du projet. Mais de quelle communication parle-t-on ? Dans le cadre d'un projet, la communication doit couvrir :

1. La Connaissance.
2. Les Statuts.
3. Le Ressenti.

Le formel et l'informel

Le DDD introduit la notion d'Ubiquitous Language, ce langage défini et partagé par les différents acteurs du projet. Je voudrais ici mettre l'accent sur l'optimisation des échanges. Comment fait-on pour être sûr que l'information est bien partagée, qu'elle l'est dans son entier et qu'elle l'est à temps ? Sachant que dans la communication, il y a des données intangibles, certes, mais aussi des données informelles où rentre le subjectif, le ressenti. Le daily scrum permet d'échanger cette seconde catégorie d'information. Et c'est indispensable. Par exemple, si on ne communique pas, on ne perçoit pas les frustrations à temps et on se retrouve face à des problèmes de turn-over.

L'acteur et son texte

Vous préférez voir un film ou lire son scénario ?

On est tous d'accord pour dire qu'un projet n'irait pas très loin si les gens se contentaient d'en discuter autour d'un café, sans jamais échanger autre chose que des impressions, des bons mots et des généralités. Mais à l'inverse, parieriez-vous sur l'avenir d'un projet, où les acteurs ne se voient jamais mais s'envoient des tonnes de fichiers Word ? Personnellement, je n'y mettrais pas un Euro.

La communication informelle, qui profite de la complicité s'installant entre l'émetteur d'une information et ceux auxquels elle s'adresse, passe par le visuel et l'auditif. Il y faut un peu de spectacle, pour que l'essentiel soit retenu. On parle alors du Body Language, on y retrouve les notions d'empathie, de synchronisation. Je préfère dix fois aller voir David Chappell dans sa présentation sur Azure et sur le Cloud, que lire son livre-blanc sur le même sujet. Je préfère aussi traverser le bâtiment, et aller échanger avec un collègue, de vive voix, plutôt que d'attendre sa réponse à mon mail. Pas un leader, aussi bon soit-il, ne fera passer sa vision dans un mail, un article, une news. Ce sont de bons supports, pour tracer et conserver mais ce ne sont que des supports. Et la communication sans le communiquant, c'est un peu le plat sans le cuisinier. C'est du Picard. Ce n'est pas forcément mauvais mais servi comme ça, c'est froid.

Entre trop et trop peu

Il y a quelque chose qui ressort de l'observation des échanges entre personnes, c'est la relative proportion inverse entre la quantité de données échangées et la perception qui en est faite. Si je vous dis : "Le projet est mort". Le message est clair, on aura tous compris qu'on peut rentrer à la maison. Si je vous envoie un document de 758 pages de diagrammes, de tableaux, de bilans, d'analyses d'experts et si dans un élan de professionnalisme rare, vous allez jusqu'à le lire, n'allons pas jusqu'à dire "en entier", vous en sortirez confus, désorienté, partagé, vous demandant si on a juste essayé de vous beurrer les lunettes ou si votre intelligence commence déjà à décliner. Voyez, rien que cette phrase. Il vous a fallu la lire deux fois, non ?

L'échelle d'humanité

Partant du constat de cette proportion inverse, je me suis amusé à essayer de situer sur un rapport entre la quantité de données échangée et leur perception, les différents médias utilisables dans le cadre d'un projet. Et voici de que ça donne :

Reprenons le diagramme, dans l'ordre de lecture.

• Le face à face a le meilleur degré de perception possible, de partage, avec un volume utile d'informations limité.
• Le live-meeting (écran et web-cam interposés) perd juste un peu d'humanité.
• Le téléphone est un peu en retrait car on perd l'information visuelle donc une bonne part de la communication informelle.
• Le chat (IM) permet d'échanger plus de données puisqu'il est écrit, tout en restant "dans la discussion" donc de garder un fort aspect humain. Il offre aussi un bon équilibre entre rapidité et pertinence dans la réponse.
• Le mail est plus factuel, il prend note, il prend date, il permet de tracer la transmission. Mais il perd en spontanéité. Il devrait être réservé soit à des réponses plus construites ou pour les aspects intentionnellement plus formels ou officiels, souvent nominatifs, comme un bon rappel à l'ordre ou une félicitation.
• Le blog et son flux RSS restent vivants, tout en fournissant un somme importante d'informations actuelles, à jour. Ce sera le pouls du projet. Il peuvent donner l'état des builds, les infos générales de la vie du projet, ses grandes étapes, événements ou incidents.
• Le Wiki, outil essentiel de tout projet, devrait contenir l'ensemble des informations du projet. Et comme il est collaboratif, il garde aussi un aspect humain encore perceptible. Il décrira les pratiques et les procédures du projet. Il garde en somme tous les sujets statiques du projet quand le Blog reçoit les sujets dynamiques.
• La documentation classique elle, est au maximum pour le volume de données mais c'est le degré zéro de l'échange humain.

J'ai omis à dessein deux outils, pourtant très prometteurs, même au niveau projet, que sont Wave et Twitter. La raison est simple, je n'ai encore aucune idée de l'endroit où les placer. Mais je ferais une petite piqure de rappel, quand j'aurai soigné cet aspect de communication virale.

Voulez-vous réussir ?

Alors, lequel de ces médias utiliser ? Si vous voulez vraiment que votre projet avance, vous n'avez pas le choix, il-vous-les-faut-tous !

Chaque média a son objectif et son cycle de vie, chacun doit avoir son cadre d'utilisation et ses limites établies. Certains sont là pour aider à s'y retrouver, d'autres favorisent l'esprit d'équipe, d'autres encore permettent de guider la troupe. Vous voulez prendre le risque de vous passer de l'un de ces médias ?
Préférez-vous alors :

1. Que les gens soient perdus ?
2. Qu'ils se détestent ?
3. Ou qu'ils ne sachent juste pas où aller ?

Un camionneur peut se passer de cartes, de CB (l'éméteur radio, pas le moyen de paiement) et de GPS. Mais entre nous, c'est une économie de courte vue ! Aujourd'hui, on a tous les outils pour organiser et optimiser un flux d'informations efficientes. Et là où certains y voient des gadgets, osons y voir le panel d'outils indispensables et sinon une garantie de succès, en tout cas des alliés sûrs et fidèles sur la route qui y mène.

Think Big, Start Small

En supposant que vous avez le téléphone et un ordinateur relié au réseau (sic), installer un wiki prend 5 minutes, un blog 5 de plus. S'abonner à un flux RSS prend 30 secondes. Installer un outil de Chat prend bien 10 minutes. Alors mis bout à bout, tout ça prend donc 20 minutes et 30 secondes. Ce qui est plus long, c'est le temps d'adoption par tous les acteurs des outils et de leurs avantages. Il y en a bien encore aujourd'hui qui résistent au téléphone portable ! Faites-vous l'évangéliste de vos outils. Les convertis seront nombreux.

Bien sûr, il faudra éviter la redondance, qui est source d'incohérence. Par exemple entre la documentation classique et le Wiki projet. Mais une fois encore, ces deux médias ne visant pas les mêmes acteurs, ils ne devraient pas contenir les mêmes informations et ce, de façon naturelle. Et puis la redondance, c'est déjà un problème de riche. J'ai l'impression de conseiller à un acheteur de bateau, de faire attention à la taille du mât pour passer sous les ponts ou que le bateau ne soit pas trop grand pour entrer dans le port, quand ce qu'il veut, c'est traverser la rivière. Il sera toujours temps quand les outils seront là et utilisés, de veiller à ne pas trop les utiliser (sic).

Et puis il ne faut pas hésiter à faire "signer" une charte de bon usage des médias de communications, pour mettre d'accord tout le monde sur le périmètre de chaque média, ce qui peut y être échangé, ce qui ne le peut pas. Ne cherchez pas trop, elle est juste au dessus.

Je ne sais pas si on est déjà dans le Web 4.0 ou encore dans le Web 3.0 mais ce que je sais, c'est que les outils du Web 2.0 peuvent vous aider dans vos projets. Alors, prêts à communiquer ?